客服电话沟通礼貌用语的七大注意事项

更新时间:2019-05-31 08:31:36点击次数:1319次字号:T|T
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在与客户电话沟通时,客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里,营造一种和谐、愉快的谈话氛围,这就需要客服人员在沟通中注意礼貌用语的应用。


一般而言,在与客户沟通中,客服人员在礼貌用语的运用上需要注意以下七大事项。


01在刚接听客户电话时的礼貌用语



问候语要求尽量简洁,但要表示出足够的礼貌和亲切


接听时,如果仅仅只说:您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化,同机器发出的声音没有什么分别。



02说话时保持愉快的声音、语速不要太快



不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通,客服代表说话的声音高低要适当,不要太大或太小。对不同的客户来电,客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户


如年龄大的客户来电时,客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时,表示客户可能在街上或在户外,此时客服代表应稍微提高音量,保证客户能够听见,但要控制好音高,一定不要太高,太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量),你也发脾气(高音量)。



03客户说话时,客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息




不要很长一段时间没有回应,这样客户以为电话出问题或已经挂断。


在电话沟通时由于不能面对面沟通,所以除声音以外的信息客户无法知晓,只能通过声音传达信息,客服代表没有回应时,客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。



04在倾听客户说话时要体现出礼貌



倾听客户说话时要注意几点:


1、认真倾听,不要假装听;

2、在没有必要时千万不要打断客户说话;

3、代表不要带着偏见听客户说话;

4、在客户没有说完前或表达模糊时,不要匆忙作结论;

5、不要让自己陷入到与客户的争论中;

6、对客户已经说过的信息不要重复提问;

7、不可能所有来电的客户都有好心情,对带有情绪的话不要过分敏感;

8、不要用沉默代替听。在客户说话时,客服代表需要不时回应客户,让客户知道你在认真倾听。


05请求客户重复时,一定要使用礼貌用语




谈话过程中要保持冷静,遇到没有听清楚或客户没有表达明白时,忌说:“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语:“请您再说一遍,好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。


作为一名合格的客服代表要时刻牢记:在服务时,我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象,而不是个人,你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。



06让客户等待时和再次回来服务时,一定要使用礼貌用语并向客户说明原因




首先,告诉客户“为什么”要等待;其次要使用“询问”语句征得客户的同意;再次,要给客户一个等待时限。


客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题,一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时,一定要使用礼貌用语:“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”



07向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢



在询问客户还有没有其它需求时,一定要发自内心,愿意帮助客户的角度


此时一定要把握好语气,客服代表礼貌用语的使用,决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝,而能否让我们的客户感觉愉快,决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。


因此我们必须时刻牢记要以礼待客,用礼貌的语言来传情达意。

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